Антикризисные меры для фитнес-клуба: как победить спад. Как Повысить Коэффициент Удержания в Фитнесе

Антикризисный фитнес: пять способов улучшить бизнес

Что важно поменять в управлении компанией, чтобы соответствовать вызовам времени в кризис. Ирина Туманова – об опыте сети фитнес-клубов.

Насколько негативно кризис влияет на состояние фитнес-индустрии в целом и на премиум-сегмент в частности? Этим вопросом я и мои коллеги озадачены уже не в первый раз: помнится 2008 год и его последствия. Трудно давать оптимистические прогнозы: в период нестабильной экономической ситуации люди не только задумываются о пересмотре долгосрочных планов, но и начинают отказываться от трат, которые ранее были регулярными. А ведь привычное качество жизни – залог психологического комфорта, в кризис особенно ценного и ценимого! Клиентоориентированный бизнес, каким является фитнес-индустрия, чтобы удержать (а желательно и расширить!) свою аудиторию, сегодня должен кардинально пересмотреть принципы работы, обращая особое внимание на эффективное управление продажами и политику гибкого ценообразования. Кризис – самое подходящее время для этого.

Говоря об оптимизации бизнеса в нестабильный период, хочется выделить пять основных направлений, на которых стоит сосредоточиться.

1. Оставляем лучшее

Довольно банально, но истинно: чтобы удержать клиентов и привлечь в фитнес-клубы новых гостей, сервис должен быть клиентоориентированным на 300%! Вот несколько рекомендаций коллегам, следуя которым, можно оптимизировать пакет предложений в соответствии с запросами рынка без дополнительных финансовых вливаний.

• Все услуги, предлагаемые клиентам, должны быть востребованными минимум на 80%. Если процент ниже, значит, услуга неэффективна, от нее необходимо отказаться или серьезно доработать.
• Проводите опросы потребителей на тему удовлетворенности услугами вашей компании. Клиенты оценят ваш интерес к их мнению. Прислушивайтесь к нему и реформируйте пакеты услуг на основе опросов.
• Отдавайте предпочтение услугам, которые позволяют клиентам экономить – в кризис деньги считают все, даже самые обеспеченные и не ограниченные в ресурсах люди.
• Вводите в предложение «дробные» услуги – они пользуются спросом, так как в кризис люди живут днем сегодняшним и не могут заглядывать далеко в будущее. Мы, например, ввели «короткие» карты, рассчитанные на один, три и шесть месяцев занятий.
• Предлагайте дополнительный сервис, связанный с возможностью покупки вашей услуги в рассрочку или кредит. Особенно востребованным становится первый вариант, поскольку позволяет людям планировать свой бюджет. Если человек не готов единовременно расстаться с определенной суммой, он может разбить платежи, что намного удобнее и психологически комфортно в кризисных условиях. Кстати, в дополнение к кредитным возможностям мы ввели услугу «Легкий платеж» (для карт с ежемесячной оплатой), когда один раз введя свои данные в систему, клиент больше не думает о регулярных платежах – фиксированная сумма ежемесячно списывается автоматически.
• Делайте предложения максимально разнообразными, чтобы каждый клиент смог выбрать наиболее приемлемый вариант услуги – как по удобству, так и по материальному критерию. К примеру, у нас есть карта дневного посещения, исключающая занятия утром и вечером (в часы-пик) и более дешевая по сравнению с картой полного дня. Есть абонементы, предполагающие занятия в течение двух лет. Контракт на два года интересен тем клиентам, для которых фитнес уже стал образом жизни и кто уверен в том, что будет заниматься продолжительное время. Такой абонемент очень выгоден с точки зрения себестоимости для клиента.
• Помимо основного пакета услуг, предлагайте клиентам бонусные программы – лояльности, партнерских преимуществ.
• Делайте ставку на развитие корпоративных программ – корпоративный сектор позволяет обеспечивать большую стабильность и прибыльность. В программах должны быть заложены гибкие условия, реальные цены и комфортный для клиентов сервис.

2. Учет и контроль!

Эффективно ли мы распоряжаемся средствами? Нужен четкий мониторинг расходов – сколько уходит денег на аренду, строительство, оснащение фитнес-центров, сервисное обслуживание и ремонт оборудования, закупку расходных материалов для сопутствующих направлений (бары, spa, салоны красоты, кабинеты фитнес-тестирования и пр.), оплату труда персонала.

Самое время подумать об оптимизации расходов. Необходимо проводить оценку эффективности вложений на основе аудита, отказываться от балластных статей и усиливать наиболее перспективные. Многие компании в кризис сокращают персонал, экономят на заработной плате. Я же считаю, что отказ от услуг профессионалов чреват неприятными последствиями. В нашей сети было принято решение не сокращать штат, мы просто немного пересмотрели систему бонусов и предложили сотрудникам иные формы нематериальной мотивации.

Другой пример оптимизации расходов – экономия не в ущерб качеству: если речь идет об отделке клуба, отдаем предпочтение не дизайнерской плитке и дорогим сортам дерева (что, безусловно, пафосно и нравится определенному контингенту клиентов), а добротным и износостойким материалам, которые позволяют создать уютную атмосферу, не пробивая бреши в бюджете.

Пора пересмотреть схемы работы с партнерами и поставщиками. Они тоже испытывают влияние кризиса и наверняка заинтересованы в стабильном пролонгированном партнерстве. Результат совместной работы повышается, если с подрядчиками выстраиваются доверительные и взаимовыгодные отношения. С арендодателями и поставщиками сейчас есть возможность договориться о серьезных скидках и отсрочках платежей.

Руководство должно своевременно получать максимально полную отчетную информацию о выполнении/невыполнении планов продаж и отработке входящего трафика. Планирование дальнейшей работы базируется на изучении результатов отчетности с выявлением и учетом слабых и сильных сторон. На мой взгляд, в кризис финансовые планы хотя и остаются долгосрочными, но тактика достижения поставленных целей должна постоянно меняться с учетом вновь получаемых «вводных». Чем меньше период оценки, тем более гибкой в управлении является вся компания – можно своевременно пересмотреть ситуацию, принять верное решение.

3. Кадры как главная ценность

Кадровый вопрос, как всегда, остается одним из самых актуальных в нашей индустрии. Мы работаем с людьми и для людей, поэтому равнодушие и формальное отношение к своим обязанностям абсолютно неприемлемы. Дефицит профессиональных, амбициозных сотрудников плохо сказывается на компании в любые времена, а в период экономической нестабильности особенно. Нам нужны драйверы инноваций, люди с «горящими глазами», стопроцентной уверенностью в своем личном успехе и твердой верой в корпоративные ценности. Если на рынке труда появляются профессионалы, готовые к свершениям, не боящиеся трудностей и обладающие необходимой экспертизой и компетенциями, мы предлагаем им присоединиться к нашей команде.

Кризис – отличное время, чтобы перегруппировать штат и укрепить команду. Не нужно бояться расставаться с неэффективными сотрудниками. Если человек устал или выгорел, удерживать его смысла нет – в кризис нельзя сожалеть о былом и почивать на лаврах. Хантинг в кризис способен творить чудеса! Профессионалы своего дела не боятся перемен и готовы к новым предложениям, что позволяет привлекать к сотрудничеству ведущих специалистов отрасли.

Ключевых же сотрудников нужно мотивировать различными способами материальной и нематериальной стимуляции, вкладываться в обеспечение условий труда, при которых люди, чувствуя стабильность и приверженность компании, хотят в ней работать долго и эффективно. Сотрудник должен приносить результат, постоянно развиваться, быть проактивным, поэтому необходимо делать все возможное для личностного и профессионального роста персонала – проводить курсы повышение квалификации, обучающие семинары, различные тренинги. У наших сотрудников, например, есть возможность проходить в корпоративном университете, который также предлагает программы для внешней аудитории, заинтересованной в повышении уровня своих знаний в области фитнеса.

4. Инвестициям быть!

Оптимизация расходов не означает, что нужно думать исключительно об экономии. Инвестиции в продвижение необходимо наращивать.

В кризис многие стараются пересидеть сложный период, занимают выжидательную позицию и не хотят делать резких движений, избегают ответственных решений, которые из-за нестабильной ситуации на рынке могут обернуться серьезным провалом, привести к финансовым потерям и репутационным рискам. Понимаю и принимаю такую позицию – иногда она является оправданной. Но считаю, что кризис – это время настоящих возможностей, время доказывать собственную состоятельность. Именно поэтому одним из ключевых направлений в кризис должно быть яркое и громкое позиционирование и продвижение бренда – нельзя сидеть и ждать результата, нужно активно работать и заявлять о тех возможностях, которые компания предлагает клиентам.

Если у кого-то раньше были сомнения в важности стратегии, то в кризис их быть не должно – необходимо определить четкую цель и задачи работы, разобраться с миссией и ассоциативностью бренда, получить детальное представление о целевой аудитории, сформировать идеальное (желаемое) видение продукта и услуг, предлагаемых клиентам, выбрать вектор продвижения, определиться с каналами коммуникации и ключевыми сообщениями. При этом концепция должна быть максимально продуманной и, я бы даже сказала, злободневной: если в кризис вместо хлеба предлагать людям ананасы и рябчиков, последствия не заставят себя долго ждать; если же идти от насущных потребностей аудитории, результат будет отличным.

5. Ставка на маркетинг

Основа маркетинговой политики в кризис – ориентированность на клиента, который становится центром деятельности всей компании, каждого ее подразделения и даже сотрудника. Необходимо иметь детальное представление о своей аудитории, обладать ее точным портретом, знать о потребностях и возможностях: маркетингу нужно именно понимать своего клиента, чтобы предлагать ему самые актуальные услуги и обеспечивать сервис высочайшего качества. Лишь при соблюдении этого требования удается выбирать оптимальные маркетинговые инструменты.

В период нестабильности следует оценить используемые каналы продвижения бренда, сосредоточиться на самых «охватных» – тех, которые обеспечивают контакт с нужной целевой аудиторией, – и перераспределять маркетинговый бюджет в их пользу. Так, телевизионная реклама дорога, но она дает больший эффект, чем наружная – значит, нужно находить средства на ТВ-кампании. Расходы на дорогостоящие форматы наружной рекламы придется сократить, но полностью отказываться от нее нельзя, потому что локационно поддерживать имидж бренда и информировать аудиторию об акционных предложениях жизненно необходимо.

Конечно, основная ориентация должна быть на современные цифровые каналы коммуникации. Например, при работе со СМИ предпочтение стоит отдавать не принту, а интернет-площадкам. Люди с более активной жизненной позицией – самый продуктивный сегмент аудитории – сегодня предпочитают получать информацию из интернет-СМИ. Но более возрастным и консервативным нашим клиентам ближе традиционные издания – и от печатных версий мы не отказываемся. Наибольшее доверие пользователей Интернета вызывают отзывы друзей в социальных сетях и мнения популярных блогеров. Работа с соцсетями, постоянное обновление наших страничек в сетях, активное сотрудничество с блогосферой и лидерами мнений – все это приоритетные направления маркетинговой политики.

Диагностика осанки как способ удержания клиентов в фитнес-клубе. Часть 1

ЧАСТЬ 1 – УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ

ЦЕЛИ БИЗНЕСА

Как известно, фитнес-клубы в мире строят не государственные структуры, а частные предприниматели. А любой владелец фитнес-клуба, начиная свой бизнес, в первую очередь выполняет расчёты так, чтобы его компания (фитнес-клуб, студия, или даже сетевой проект):

А) Как минимум выжила бы, выйдя на окупаемость (операционный ноль) за минимальное время

Б) Приносила бы прибыль, позволяющие дышать глубоко и спокойно, развивая этот бизнес дальше

В) Была бы более успешна, чем компании-конкуренты в выбранной нише

Давайте порассуждаем на тему: а что же служит критерием успеха в бизнесе?

Очень часто на этот вопрос можно услышать популярный ответ: «показатель ежемесячной или годовой прибыли, конечно» или «выручка в кассе за текущий день или месяц». Все считают по-разному, и финансовых показателей существует великое множество, и вместе с тем, очень редко можно услышать ответы, связанные не с деньгами, а людьми. Я говорю о главных людях для любого бизнеса – о наших драгоценных клиентах.

Мысли, как известно, материальны и по закону всемирного тяготения, мы притягиваем в свою жизнь те идеи, мысли, образы и даже факты, о которых мы много думаем, на которых мы концентрируем всю свою творческую энергию.

В итоге, и в жизни, и в бизнесе мы получаем то, о чём думаем. Однако, единой ли прибылью или тем более выручкой в кассе должен руководствоваться опытный бизнесмен?

Представим себе совещание, на котором руководитель с грозным видом и серьёзнейшим выражением лица даёт распоряжение своим подчинённым: «Нам нужна прибыль! Покажите мне большие продажи! Нужно повышать стоимость наших услуг или товаров!» и т.п. Выслушав такие указания, совершенно непонятно, на каких конкретно аспектах работы необходимо сосредоточиться, чтобы выполнить эту просьбу. Прибыль и выручка зависят суммы от всех действий коллектива любой компании. Часть действий и качество их выполнения повышает прибыль, а другая часть её снижает. И кто же приносит нам деньги в конечном счёте? Не банк, не бухгалтер, не даже тренер нашего фитнес-клуба, продавший блок из 20 тренировок, а именно клиент , купивший у него этот блок.

О клиентоориентированности не говорит сейчас только ленивый, и автор согласен с теми, кто настаивает именно на клиентоориентированном ведении бизнеса как единственно верном подходе, особенно в сфере услуг, особенно в условиях относительно низкого спроса среди населения.

Сформулируем ключевые бизнеса-термины, учитывая, что в центре Вселенной находится клиент:

• Цель бизнеса №1 – Привлечение и удержание клиентов экономически эффективными способами
• Прибыль – результат привлечения и удержания нужного количества клиентов, обеспечивающие прибыль с учетом всех затрат.

БЫТЬ ЛУЧШЕ КОНКУРЕНТОВ

Вам останется «лишь» удовлетворять потребности клиентов лучше, чем конкуренты, а значит, нужно максимально тщательно изучить эти потребности и требовать от Ваших сотрудников уделять максимальное внимание именно целям, задачам, желаниям, мечтам, ценностям и потребностям Ваших клиентов.

Во всём этом нужно быть лучше Ваших конкурентов!

Кто из Вас посещает клубы конкурентов в качестве «тайного покупателя»? А это очень полезная практика, которую мы в РОСТФИТ проводим перед тем, как провести ТРЕНИНГ ПО ЭФФЕКТИВНЫМ ПРОДАЖАМ В ФИТНЕС-КЛУБЕ заказчика обучения.

Если Вы – руководитель фитнес-клуба, то мы рекомендуем Вам, как минимум, самим пользоваться услугами тренеров, массажистов, сотрудников СПА Вашего клуба, чтобы понять, насколько их работа соответствует Вашим ожиданиям и ожиданиям клиентов Вашего клуба.

Порой, такая практика серьезно отрезвляет владельцев клубов, и они начинают относиться к бизнесу более серьёзно и вдумчиво.

ВЫПОЛНЯЙТЕ ОБЕЩАНИЯ

Зададимся очень важным вопросом: «Что является верным показателем удовлетворённости покупателя?». Не торопитесь с ответом, а подумайте, почему Вы продолжаете пользоваться услугами клуба, который Вы регулярно посещаете?

Для клиента, и для каждого из нас, очень важно при взаимодействии с любой компанией видеть, чувствовать и понимать, что Ваши ожидания, а тем более обещания, выданные Вам при начале сотрудничества, выполняются!

Выполнение обещаний клиентов – ключевая задача для всех сотрудников Вашего фитнес-клуба! Главное в бизнесе – это повторная покупка. Люди, которые сделали за 6-12 месяцев 2 заказа в одном и том же интернет-магазине считаются «золотым» клиентским сегментом.

Вы можете быть уверенными, что отработали на 100% не после покупки клиентом клубной карты, а только после её продления. И даже тогда нельзя расслабляться, нужно продолжать выявлять цели, задачи, ценности и потребности Ваших клиентов. Ведь цели и желания могут изменяться со временем и сотрудникам клуба следует держать руку на пульсе, мотивируя клиента заниматься и дальше, ставя новые амбициозные задачи, и выполняя свои обещания.

Продление карты, покупка второго блока тренировок, клиент привел друга или члена семьи в клуб = всё это примеры повторной покупки, и только это является критерием успеха Вашего бизнеса!

ФОКУС НА УДЕРЖАНИИ КЛИЕНТА, а НЕ НА ПРОДАЖЕ

Проведём небольшой расчёт того, насколько важно для фитнес-клуба удержание клиентов.

Ситуация “А”

У вас в штате 10 тренеров, у каждого из них 10 клиентов, занимающихся 2 раза в неделю. 10 тренеров x 10 клиентов x 4 недели x 2 раза в неделю = 800 тренировок в месяц

Пусть клуб зарабатывает с одной тренировки 1000 руб. Получим, что ежемесячная выручка составляет 800 тыс. руб.

Если все тренеры в среднем за месяц потеряли (не удержали) одного клиента = минус 80 тыс. руб. в месяц = минус 960 тыс. руб. в год, почти 1 миллион руб. в год!

А Вы отслеживаете потерянных клиентов? Тех, кто ходил к Вам в клуб в марте, но перестал появляться в апреле? Требуете ли Вы от тренеров отчитываться за каждого клиента, который перестал ходить к ним заниматься? Если нет, то Вы очень многое теряете, потерянная прибыль клуба – это серьезный удар по бюджету.

Ситуация “Б”

Клиенты всё еще уходят, а «кушать хочется всегда», и руководитель ставит задачу по минимальной выручке в месяц.

• Те же 10 тренеров и клиентов, те же 1000 р. за ПТ = 800 тыс. в месяц.
• Ушли уже по двое клиентов у каждого = минус 160 тыс. руб. в месяц
• Чтобы скомпенсировать эту потерю, придется повышать стоимость услуг на 25%

Но, повышение цен всегда вызывает негатив у ВСЕХ членов клуба и даже у многих сотрудников, в частности тренеров! Может всё же научиться удерживать клиентов, выполняя их пожелания и добиваясь решения их задач? Настолько ли это нереальная задача, обучить Ваших сотрудников эффективно работать вместо акций, скидок или наоборот, повышения цен?

Ситуация В «всё хорошо»

Если у Вас все 100% тренеров хорошо удерживают клиентов, и проводят по 10-12 тренировок в день, и уже не могут брать новых клиентов, то можно:

1) нанять ещё тренеров,

2) открыть ещё один клуб.

Ещё раз перечитайте фразу «100% Ваших тренеров удерживают всех клиентов и тренировки некуда ставить в график, всё занято и полностью расписано на 3 месяца вперёд». Это строчка из фантастического романа, но не из жизни!

По факту, в любом клубе есть 20% тренеров, которые дают 80% выручки (любимый наш принцип Парето), а остальные сидят в «болоте» и просто существуют, числятся в штате, и как правило имеют очень низкий показатель продаж и удержания клиентов.

Какой путь выбрать: поднимать цены, увольнять плохих сотрудников и нанимать хороших, делать акции и скидки, вложить весь бюджет в рекламу? Какой подход Вам ближе?

ЧТО ВЛИЯЕТ НА УДЕРЖАНИЕ КЛИЕНТОВ?

Общемировой опыт ведения бизнеса помогает нам выделить следующие пункты в ответе на вопрос о том, что влияет на удержание клиентов:

1. Сервис компании
2. Навыки продаж тренеров и менеджеров по продажам
3. Качество проведения первой встречи с клиентом
4. Постановка и достижение целей клиента в рамках договора между Вами и клиентом

№1 Сервис

Сервис – это один из ключевых пунктов при принятии решения о покупке услуг той или иной компании. В компании General Motors было проведено исследование, в котором был проведён анализ станций техобслуживания для автомобилей, в котором их станции очень привлекали автовладельцев. Высшее руководство компании предполагало, что этот результат достигнут благодаря тому, что они используют наиболее совершенное оборудование, и технические регламенты, позволяющие проводить замену запчастей, колёс, мелкий и крупный ремонт автомобилей быстро и качественно. Они были поражены результатом анкетирования клиентов, в котором главное причиной выбора GM были комфортные зоны ожидания для клиентов со вкусным кофе и удобными диванами.

Позаботьтесь о высоком качестве сервиса в Вашем фитнес-клубе и Вам будет значительно легче продавать Ваши услуги.

№2 Навыки продаж персонала

Навыки продаж тренеров и менеджеров по продажам фитнес-клуба должны быть отточены как острая бритва, и поддерживаться с помощью ежесезонных внутриклубных тренингов по продажам.

Если Вы хотите, чтобы Ваши сотрудники с одинаковой энергией, уровнем мастерства, настроем и качеством выполняли свою работу – развивайте их, развивайте их, развивайте их!

Для автора статьи, фитнес-клуб, в котором тренеры не обучаются на регулярной основе, это нонсенс в наше высококонкурентное время. Тренер, как и учитель, педагог – это непрерывная профессия, в которой перерыв даже на пару месяцев может серьезно сказаться на мастерстве.

Нельзя работать учителем 10 лет, а потом открыть кафе, через 2 года его закрыть и вернуться в преподавание. Придется очень тяжело. Тренеры и учителя постоянно повышают свою квалификацию, накладывая её на свой практический опыт, переосмысляя его, совершенствуют свои рабочие навыки и растут в мастерстве. Также растет и стоимость услуг такого преподавателя или тренера.

Если фитнес-тренер получил диплом или сертификат тренера однажды и далее в течение 10 лет работал, не посещая ни одного курса повышения квалификации, то это уже не тренер, а лесоруб. Именно такие тренеры формируют «болото» по принципу Парето – 80% тех, кто приносит 20% прибыли.

Замечена простая связь – если тренер много учится, он много зарабатывает, стоимость его часа растёт вместе с квалификацией, и такие финансово эффективные сотрудники нужны каждому клубу.

Однако, часто даже очень хорошим ТРЕНЕРАМ НЕ ХВАТАЕТ БАЗОВОГО “SALES”-ОБРАЗОВАНИЯ, базовых навыков продажи, пресловутых пяти этапов продаж, которые нужно уметь ощущать, учиться эффективному общению с клиентами, умению задавать вопросы, и реагировать на ответы. Это навыки презентации и работы с возражениями клиентов. А также это умение сделать деловое предложение клиенту о покупке тренерских услуг, или других товаров и услуг клуба.

№3 Качество проведения первой встречи с клиентом

Нельзя два раза произвести первое впечатление.

Очень многие фитнес-тренеры на первом занятии с потенциальным клиентом совершают чудовищные ошибки, из-за которых клуб теряет клиента навсегда. Неоднократно было так, что клиент приходит, с ним здороваются и даже улыбаются, а потом не спросив практически ничего, сразу начинают «качать» на тренажёрах по «базовой» (читай шаблонной) программе. В итоге, клиент уходит домой, возможно ему понравилась тренировка, возможно нет, может ощущаться неприятная боль в суставах или мышцах, или дискомфорт другого типа. На следующий день представитель клуба звонит клиенту и спрашивает «как Вам у нас? Понравилось ли занятие?» и в эту же секунду понимает, что ничего о клиенте не знает, кроме того, что он вчера был в 19-00 и тренировался у Пети. Если клиент не совсем остался доволен тренировкой, то разговор не вяжется и у Вас нет никаких зацепок, чтобы такого клиента вытянуть опять к Вам в клуб.

Именно поэтому на тренингах в РОСТФИТ мы уделяем максимальное внимание на проведение первой встречи с клиентом. Мы обучаем выявлять потребности и ценности клиента – а это две совершенно разные вещи. Кто знает, чем отличаются эти понятия? К вам приходит 20 женщин и все они «хотят похудеть». Одна из них может быть бывшей спортсменкой, которая хочет вернуться хотя бы в любительский спорт, другая простой домохозяйкой, которая хочет улучшить фигуру быть более «спортивной», третья хочет понравиться новому интересному коллеге с работы и т.д. Ценности у всех разные, но потребность одинаковая «похудеть». Именно в выявлении ценностей и последующей презентации в ценностных словах клиента «зарыты деньги» и Ваши высокие продажи тренировок и других услуг клуба.

Сама тренировка, а именно выбор упражнений, их последовательность, методики тренировки мышц, применяемые в том или ином упражнении, отходят на второй план именно на первой тренировке! В дальнейшем, конечно, это имеет большое значение, т.к. верно выбранный план действий, а именно питание + физическая активность + режим даст результат.

Результатом первой тренировки не должна быть боль во всех крупных мышцах и фраза в раздевалке «какой у меня классный тренер, у меня всё болит». Главным результатом должно быть установление доверительного контакта между тренером и клиентом . Последнему важно понимать, что перед ним профессионал, знающий своё дело хорошо, внимательный к ВАШИМ интересам, и фраза «с этим тренером я добьюсь СВОИХ целей и задач».

№4 Постановка и достижение целей клиента

Из трёх предыдущих пунктов при должной дисциплине и ответственном отношении тренера к своей работе логично вытекает следующий пункт, улучшающий удержание клиента. Это постановка цели, её достижение, постановка новой цели, её достижение и так далее…

Ваш клиент не будет вечно довольствоваться своей достигнутой мышечной массой, которая не может расти бесконечно. Если Вы «похудели» клиента, то дальше нужно ставить новую цель, например, приобщение к новому виду физической активности, которая нравится, но раньше было страшно пробовать или ранее мог быть психологический или иной дискомфорт, а сейчас всё стало по-другому!

Главная мысль, с которой тренер начинает занятие с клиентом, всегда должна быть: «А какая цель у моего клиента? Сегодня мы построим занятие так, чтобы еще на шаг к этой цели приблизиться!» Уважаемые тренеры, читающие эту статью, пожалуйста, уточняйте у Ваших клиентов их цели. Они имеют обыкновение изменяться в ходе тренировок и Вашего длительного общения. Проявление заботы о клиенте никогда не бывает лишним и с Вами чаще всего с радостью поделятся своими ожиданиями и целями Ваши клиенты…

. продолжение читайте во второй части этой статьи, из которой Вы узнаете о том:

• С какими ожиданиями клиенты фитнес-клубов приходят на занятия в первый раз
• Какие бывают виды диагностики состояния клиента в фитнес-клубе
• Что обязан сделать тренер, чтобы произвести наилучшее впечатление на первой встрече с клиентом
• Какие есть простые способы диагностики, не требующие покупки дорогостоящего оборудования
• Пример выбора клиента, который был бы невозможен без проведения диагностики

Антикризисное решение для увеличения продаж дополнительных фитнес-услуг

Конкуренция на фитнес-рынке усиливается. Клиенты становятся дотошными, грамотными и требовательными. Прибыль получать все сложнее. Все известные способы увеличения прибыли: привлечения новых клиентов, активизации продаж дополнительных услуг и увеличения продлений существующими членами клуба требуют серьезных расходов. Обновление оборудования, обучение персонала трендовым направлениям фитнеса и сервиса, современный ремонт, новейшие медиа-технологии – все это, как прежде, работает, но стоит дорого. Кризис – не лучшее время сорить деньгами. Впрочем, умный инвестор всегда разумно относится к расходам. Есть ли скрытые резервы для улучшения имиджа клуба, раскрутки внутренних продаж и увеличения лояльности? Есть ли секретное оружие, которое способно взорвать продажи и показать новые грани фитнеса и его спецагентов – фитнес-инструкторов?

Вы будете, возможно, удивлены, но такие резервы есть. В каждом клубе. Независимо от наличия суперквалифицированных специалистов. При любом комплекте оборудования. И не надо делать удивленное лицо. И умное – тоже. Потому что вы и раньше знали, что ЛЮБОЙ ваш сотрудник – это потенциальный СУПЕРПРОДАВЕЦ. А теперь скажите, кто из перечисленных потенциально может претендовать на это звание: МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ, ИНСТРУКТОР, ВРАЧ? Если сомневаетесь, то примите медицинский факт: «эффект белого халата» действует безотказно на всех людей, не только заставляя артериальное давления повышаться, но также вызывая непроизвольные ассоциации с чистотой, самостоятельностью, умением быстро принимать решение. А главное, вызывая доверие на грани иррациональности. Магия, не воспользоваться которой в продажах просто непозволительно! Врач, по идее – идеальный продавец фитнес-услуг! Итак, идея простая и лежит на поверхности: сделать кабинет функциональной диагностики ЦЕНТРОМ ПРОДАЖ услуг фитнес-клуба. Сделать ВРАЧА СУПЕРПРОДАВЦОМ. Врачи обладают невероятным кредитом доверия, их знания об анатомии и физиологии (а значит, и об эффекте воздействия фитнеса на изменение формы человеческого тела) выдержали испытание куда более серьезными экзаменами, чем на курсах фитнес-инструкторов, их профессиональная эмпатия позволяет выдержать эмоции любого клиента. Осталось только научить их фитнес-продукту: названия групповых программ, фитнес-направления, используемое оборудование, противопоказания, рекомендации … А еще как-то постараться объяснить, как наметить план посещений клуба, порекомендовать тренажеры, уберечь от последствий перетренированности, учесть заболевания… Продавать персональные тренировки с полным пониманием фитнес-процесса; не нарушая клятвы Гиппократа рекомендовать конкретные групповые программы; профессионально составлять план питания и тренировок под цели клиента, учитывающий его реальные возможности. И это – практически при отсутствии диагностического оборудования, с каллипером, сантиметром и весами наперевес! При бешеной загрузке кабинета, минимальном времени на фитнес-тестирование и работе на износ специалистов. При отсутствии у фитнес-врачей практических знаний по фитнесу? Фантастическая задача! Была. Но это в прошлом. Так же, как в прошлом ужасы управленческого учета в Exel. XXI век. Сейчас у фитнес-управленца есть готовое решение, учитывающее все особенности данного клуба. Такое же простое, как автоматизация управления клубом. Программное обеспечение для автоматизации процесса работы фитнес-врача АРМ «Фитнес Врач», созданное экспертами веллнес компании «Велком». Функциональное назначение программы «Фитнес-Врач» – использование специалистами и тренерами в фитнес-клубов (центров) для определения физического состояния человека и разработки индивидуальной программы реабилитации и тренировок в фитнес-клубе. Программа позволяет рекомендовать клиенту фитнес-клуба оптимальную последовательность действий во время каждого посещения и каждой персональной тренировки в зависимости от физических возможностей клиента, оборудования и программ клуба.

Функциональные возможности АРМ «Фитнес Врач»:

• Ан ализирует результаты проведенных исследований
• Организует удобное хранение информации тестирований всех клиентов фитнес-клуба
• Заключение
• по результатам фитнес-тестирования
• Оценивает функциональное состояние клиента, соответствие заранее определенным физиологическим нормам
• Определяет этапы (Фитнес-реабилитация, Фитнес и Спорт)
• Выводит Заключение по результатам тестирования
• Формирует Рекомендации по посещению фитнес-клуба с учетом результатов фитнес-тестирования и цели клиента
• Выдает Программу занятий для использования в персональной тренировке.

Выдача информации в форме стандартных протоколов:

Заключение по результатам фитнес-тестирования содержит:

• Результаты проведенных исследований для возможности сравнения и мониторинга.
• Рекомендованные дополнительные исследования для уточнения режима пользования фитнес-услугами.

Рекомендации по посещению содержат:

• конкретные групповые программы, упражнения для самостоятельных занятий в тренажерном зале (в зависимости от их интенсивности) с учетом противопоказаний по результатам фитнес-тестирования и нозологиям.
• программу питания с учетом необходимого калоража, макронутриентов, цели клиента
• питьевой режим с учетом физической активности

Программа персональных тренировок содержит:

• Детальную программу персональных тренировок (с перечнем запрещенных по показаниям упражнений)со всей необходимой информацией для фитнес-тренера.

Эффективность программы базируется на следующих факторах:

• возможность выбора использования локальной илиSaаS –версии программы
• конкурентноспособная стоимость, возможность гибкого выбора комплектации и условий пользования лицензией;
• эффективная централизованная система хранения и анализа результатов фитнес-тестирования
• простота и удобство, позволяющее интуитивное использование программой при минимальном обучении;
• видео-уроки, демонстрирующие варианты пользования программой;
• удобное руководство пользователя с подробным описанием настройки и работы с программой;
• высокая производительность и универсальность, обеспечивающая корректную работу программы в любых системных оболочках и с любыми приложениями;
• наличие уникальных алгоритмов, позволяющих создавать индивидуальные рекомендации и программы посещения для каждого клиента фитнес-клуба;
• возможность использования при минимальном оснащении кабинета функциональной диагностики;
• возможность, при необходимости, введения новых видов исследования;
• регулярное обновление и оптимизация программы;
• поддержка продукта, индивидуальный подход к каждому клиенту и лучшие условия; сопровождения (выделение персонального менеджера, консультации по телефону, удаленная техническая поддержка).

Основные технические параметры:

• Платформа программы: СУБД Microsoft SQL Server, программа написана на языке С++, ключ защиты USB (локальная версия), ключевой файл (SaaS версия).
• Установка программы: максимально упрощена, не требует специализированной помощи.
• Хранение данных: вся информация хранится в одном файле. В начальном состоянии он занимает 10 мегабайт, за год расширяется до 100 мегабайт. (Преимущество: возможно введение программы на съемном носителе, гибкость в переносе данных).

Программное обеспечение АРМ «Фитнес Врач» – это виртуальный аналитик, совмещающий в себе знания и опыт фитнес-врача и тренера. Это инструмент управления огромной базой знаний по фитнесу. Это инструмент оптимизации времени, усилий и затрат. Это инструмент для выдачи стандартных решений в нестандартных ситуациях. Это умный помощник в продажах фитнес-услуг через КФД. Это максимальный результат работы самого успешного фитнес-врача! У вас такой уже есть? Так сделайте каждого своего фитнес-врача СУПЕРПРОДАВЦОМ!Расчет окупаемости АРМ “Фитнес-Врач”Все скриншоты программы

Источники:

http://www.e-xecutive.ru/management/practices/1985432-Antikrizisnyy-fitnes-pyat-sposobov-uluchshit-biznes
http://rostfit.ru/blog/2018/posture-assessment-for-customer-retention.html
http://www.wellcomclub.ru/blog/antikrizisnoe-reshenie-dlya-uvelicheniya-prodazh-dopolnitelnykh-fitnes-uslug/